Por qué se pierden clientes, nos preguntamos continuamente y la respuesta no nos suele gustar: por mala atención.

De las diferentes razones existentes de por qué se pierden clientes, la mala atención es la principal.

La atención inmediata y cercana, la información en los diferentes medios, los colores de un comercio, la información interna, la temperatura, todo es parte de la experiencia de compra y si esta no es grata, no habrá segundas compras. 

 

Las estadísticas de por qué se pierden clientes son demoledoras y no dejan lugar a dudas:

  • 1% son clientes que mueren
  • 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar
  • 5% porque se hacen amigos de otros
  • 9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más bajos
  • 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.
  • 68% de los clientes se van de nuestro negocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio

 

La primera parte del plan de innovación de comercio de Relanza360 empieza por analizar la atención al cliente, justamente por la enorme importancia que este hecho tiene para la vida de un negocio.

 

¿Te gusta entrar a un comercio y que esos dependientes, guapísimos ellos y ellas, ni te miren, ni te hablen? Vamos que pasen de ti totalmente. Pues eso…

 

Da igual el producto o el precio, la web o el perfil de Facebook que tenga una empresa, si al entrar un cliente no se le saluda.

Aunque no sea del todo cierto, se le dice que en unos segundos le atenderemos. Con este simple gesto, todos nos sentimos atendidos y esperamos tranquilos y relajados nuestro turno.

En caso contrario, mientras más se tarde en dirigir la palabra al cliente, mayor será su enfado, a partir de ahí será difícil que se vaya satisfecho.

 

Éste sólo ha sido un ejemplo, es evidente que hay que vigilar y mejorar muchas cosas.

  • El personal habla a voces entre ellos. Un caso muy habitual últimamente en las peluquerías.
  • El personal termina lo que esté haciendo, guardar papeles, contar monedas…, antes de atender al cliente. Es más, con todo el desparpajo y desinterés del mundo, te dicen que esperes un momento, mientras terminan cualquier trabajo administrativo u organizativo que debería ser de menor importancia que atender a un cliente.
  • La temperatura, la iluminación, la música, … tienen que aportar una sensación de comodidad
  • La colocación del producto. Por familias y etiquetado
  • ¿A alguien le gusta la “música” de las cafeterías y bares tirando los platos del café sobre la barra o moviendo y golpeando los barriles de cerveza? O ¿quizá prefieran un buen olor a fritos en la ropa?
  • No permitas que un cliente venga a recoger un encargo si no lo tienes preparado, no des disculpas, llámale y avísale. Anticípate, el resto sólo parecerán disculpas.

 

Hacer del cliente el centro de tu negocio

Todas las empresas hablan de poner el foco en el cliente, de hacer del cliente la máxima preocupación y razón de ser de una empresa, pero la verdad, a la mayoría de las empresas, no les importa para nada.

La pregunta es muy fácil: si yo fuera cliente, ¿esta atención me gustaría? ¿Repetiría en un sitio así?

Esto es poner el foco en el cliente, el resto es hablar por hablar.

No hacer al cliente foco de los esfuerzos de una empresa hará que poco a poco, antes o después, el cliente cambie de proveedor, con la esperanza de ser oído y atendido.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

  1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
  2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo, el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
  3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa empresa y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

Desde hace años, cuando se habla de por qué se pierden clientes, en toda la literatura comercial se habla de la “venganza silenciosa”, el cliente no protesta, es mucho peor, NO VUELVE.

Finalmente, recomendamos escuchar al cliente. Una queja es oro para el propietario de una empresa, le enseña sus errores y le permite corregir. Si quiere, claro… si tiene el foco en el cliente.

A veces, con toda nuestra  buena voluntad hacemos ver alguna posible mejora a través de una queja o comentario y la respuesta no es del todo grata. 

Hay que hacerlo con prudencia ya que como dice el proverbio chino:

“Corrige al sabio y lo harás más sabio. Corrige al necio y lo harás tu enemigo”

Si eres sabio, escucha a tus clientes.