El gran secreto de la venta ¿Hablar o Preguntar? – 2º Hablar

¿Hablar o Preguntar? – II Hablar

Viene de: Hablar o preguntar I – Preguntar

Hablar o preguntar son dos partes de una misma conversación y también el secreto de la venta o, por lo menos, uno de los más importantes.

Cada una de estas partes son clave en una negociación, siempre y cuando se usen en el momento oportuno, si no, pierden toda su fuerza e importancia.

Además es muy probable que el mal uso de esta parte de la comunicación acabe de una forma absolutamente radical con las opciones de venta.

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El gran secreto de la venta ¿Hablar o Preguntar? – I Preguntar




El gran secreto de la venta - Ramiro Salgado Pinto

 

¿Hablar o Preguntar? El gran secreto de la venta

  1º Preguntar

El gran secreto de la venta es: todo en su justa medida. Encontrar el equilibrio entre Hablar y Preguntar.

Hablar en exceso mata la venta; preguntar mal, también.

Aprender técnicas de venta, negociación, producto, tratamiento de objeciones, etc., es parte de la formación de un vendedor, pero siempre partiendo de una base fundamental, saber cuando preguntar y cuando enviar el mensaje comercial, sin esto, el resto es inútil.

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Mensaje breve, claro y conciso

Mensaje breve, claro y conciso

Todos con los que he compartido distintas actividades de la venta, incluidas las jornadas de formación, saben de mi obsesión por  enviar la información en un mensaje breve, claro y conciso, esto siempre la hará más  contundente.

Estoy convencido de que hay un montón de palabras, en algunos mensajes, que se podrían quitar perfectamente y no sólo no lo dañaría si no que al revés, lo mejoraría mucho.

El exceso de palabras casi siempre emborrona el mensaje principal, lo oculta detrás del bla bla bla.

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¿Qué hacer cuando el cliente te pone objeciones?

¿Qué hacer cuando el cliente te pone objeciones?

El título del artículo, qué hacer cuando el cliente te pone objeciones, lo encontré entre las frases que se usan para buscar temas en internet y mirando con atención encontré cientos de variantes de esta pregunta, hasta ahí todo muy normal, entonces ¿Qué me llamó la atención de estas frases? ¡El tono de preocupación y de problema con que están redactadas!

Según mi criterio, la respuesta al título ¿Qué hacer cuando el cliente te pone objeciones? es fácil: ¡ALEGRARME!

Sí, alegrarme porque no me han cerrado las puertas ni me han dicho un rotundo “NO”, sólo me han puesto una objeción, me han puesto un “PERO”, alegrarme porque aquí puede haber operación, aquí puede haber negocio para un profesional de la venta.

 

Sin implicación no hay venta

Amigos vendedores, ahora empieza el trabajo, si no hay ningún tipo de respuesta/implicación por parte de mi interlocutor o si lo que hay es un rotundo y definitivo “no”, casi seguro que no hay nada que hacer.

Pero con una objeción me abren las puertas, ahora es cuando me toca demostrar que soy un profesional y voy a dar cumplida respuesta a la objeción, teniendo muy presente que no se trata de “rebatir” la objeción, ni de ganar al cliente, se trata de explicar y aclarar, quizá de minimizar algún efecto negativo para nosotros, pero nunca de apabullar al cliente. Así resolveríamos quizá la objeción, pero desde luego perderíamos el cliente.

 

Saber tratar una objeción casi te asegura ventas

Realizando un tratamiento correcto de las objeciones conseguiremos demostrar profesionalidad e interés por el cliente, esto seguro que me diferenciará de otros vendedores y hará que mi cliente me considere un interlocutor válido. Por tanto, me habré ganado el derecho de tener una entrevista de negocio.

Es creencia común que el cliente está obligado a escucharnos. No señores, esto es un derecho que hay que ganar y el tratamiento correcto de objeciones nos abre un excelente camino para hacerlo.

 

Finalmente, alegraos si hay objeciones ya que significa que habéis empezado la venta.

¡Preocupaos! y mucho, cuando no las haya, aquí no hay operación, por lo menos con vosotros, o aquí no hay dinero, no vais a cobrar si vendéis algo.

Por qué se pierden clientes

Por qué se pierden clientes, nos preguntamos continuamente y la respuesta no nos suele gustar: por mala atención.

De las diferentes razones existentes de por qué se pierden clientes, la mala atención es la principal.

La atención inmediata y cercana, la información en los diferentes medios, los colores de un comercio, la información interna, la temperatura, todo es parte de la experiencia de compra y si esta no es grata, no habrá segundas compras. 

 

Las estadísticas de por qué se pierden clientes son demoledoras y no dejan lugar a dudas:

  • 1% son clientes que mueren
  • 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar
  • 5% porque se hacen amigos de otros
  • 9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más bajos
  • 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.
  • 68% de los clientes se van de nuestro negocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio

 

La primera parte del plan de innovación de comercio de Relanza360 empieza por analizar la atención al cliente, justamente por la enorme importancia que este hecho tiene para la vida de un negocio.

 

¿Te gusta entrar a un comercio y que esos dependientes, guapísimos ellos y ellas, ni te miren, ni te hablen? Vamos que pasen de ti totalmente. Pues eso…

 

Da igual el producto o el precio, la web o el perfil de Facebook que tenga una empresa, si al entrar un cliente no se le saluda.

Aunque no sea del todo cierto, se le dice que en unos segundos le atenderemos. Con este simple gesto, todos nos sentimos atendidos y esperamos tranquilos y relajados nuestro turno.

En caso contrario, mientras más se tarde en dirigir la palabra al cliente, mayor será su enfado, a partir de ahí será difícil que se vaya satisfecho.

 

Éste sólo ha sido un ejemplo, es evidente que hay que vigilar y mejorar muchas cosas.

  • El personal habla a voces entre ellos. Un caso muy habitual últimamente en las peluquerías.
  • El personal termina lo que esté haciendo, guardar papeles, contar monedas…, antes de atender al cliente. Es más, con todo el desparpajo y desinterés del mundo, te dicen que esperes un momento, mientras terminan cualquier trabajo administrativo u organizativo que debería ser de menor importancia que atender a un cliente.
  • La temperatura, la iluminación, la música, … tienen que aportar una sensación de comodidad
  • La colocación del producto. Por familias y etiquetado
  • ¿A alguien le gusta la “música” de las cafeterías y bares tirando los platos del café sobre la barra o moviendo y golpeando los barriles de cerveza? O ¿quizá prefieran un buen olor a fritos en la ropa?
  • No permitas que un cliente venga a recoger un encargo si no lo tienes preparado, no des disculpas, llámale y avísale. Anticípate, el resto sólo parecerán disculpas.

 

Hacer del cliente el centro de tu negocio

Todas las empresas hablan de poner el foco en el cliente, de hacer del cliente la máxima preocupación y razón de ser de una empresa, pero la verdad, a la mayoría de las empresas, no les importa para nada.

La pregunta es muy fácil: si yo fuera cliente, ¿esta atención me gustaría? ¿Repetiría en un sitio así?

Esto es poner el foco en el cliente, el resto es hablar por hablar.

No hacer al cliente foco de los esfuerzos de una empresa hará que poco a poco, antes o después, el cliente cambie de proveedor, con la esperanza de ser oído y atendido.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

  1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
  2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo, el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
  3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa empresa y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

Desde hace años, cuando se habla de por qué se pierden clientes, en toda la literatura comercial se habla de la “venganza silenciosa”, el cliente no protesta, es mucho peor, NO VUELVE.

Finalmente, recomendamos escuchar al cliente. Una queja es oro para el propietario de una empresa, le enseña sus errores y le permite corregir. Si quiere, claro… si tiene el foco en el cliente.

A veces, con toda nuestra  buena voluntad hacemos ver alguna posible mejora a través de una queja o comentario y la respuesta no es del todo grata. 

Hay que hacerlo con prudencia ya que como dice el proverbio chino:

“Corrige al sabio y lo harás más sabio. Corrige al necio y lo harás tu enemigo”

Si eres sabio, escucha a tus clientes.

 

Programas de gestión, punto débil del comercio

LA FALTA DE PROGRAMAS DE GESTIÓN EN EL COMERCIO ES UNA ENORME DEBILIDAD

Haber desarrollado un oficio no es razón suficiente para ser un buen empresario y mucho menos para tener un negocio exitoso.

Desgraciadamente son muchos los pasos que tenemos que dar para conseguirlo. Entre ellos, uno que hoy es imprescindible,  la utilización de programas de gestión en el comercio.

Competimos con grandes centros comerciales con un poderoso marketing detrás; con empresas de venta on-line, capaces de vender en el mundo entero y suministrar de hoy para mañana.

Por todo esto, cada vez se hace más necesario para el comercio local tener datos e información sobre los clientes que acuden a ellos.

 

Conocer mis clientes

Con un sencillo y económico programa, que gestione la empresa, se podría disponer de una base de datos que permita, “como hacen los grandes”:

  • Dirigirse a los clientes con información del negocio e Información actualizada de precios
  • Ofertas personalizadas por sectores e incluso individualizadas por clientes
  • Notificación de cambios
  • Promociones y noticias
  • Disponer de un histórico de clientes (compras por mes, trimestre, año, tipo de productos…)

Todo esto, evidentemente, redundará en un importante incremento de ventas.

Según un estudio de Iron Mountain e IDC , al respecto de los programas de gestión en el comercio y pymes en general, del 24% de las organizaciones encuestadas que admiten que podrían estar gestionando sus datos más eficazmente, casi el 75% creen que podrían extraer el doble o más valor de lo que piensan y más de un 25% considera que podrían obtener cinco veces más beneficio económico o conseguir cinco veces más valor de los mismos.

 

Conocer mis productos y mis ventas

Por otra parte, no sólo hay que dirigirse a los clientes o futuros clientes, también hay que conocer y analizar la empresa.

Sólo un 38% de las empresas usa sus archivos para analizar su negocio, un proceso esencial para conseguir ingresos adicionales, ya que permite mejorar la comprensión del mercado, perfeccionar los productos y servicios y la atención al cliente.

Pulsar una tecla y conocer:

  • Cifras ventas por familias de productos
  • Porcentaje que significan estas ventas en el total de facturación
  • Los productos o familias de productos que generan el 80% de los beneficios
  • Los productos que hacen mucho ruido pero que no dejan beneficios…

programas de gestión en el comercio

¿Y ahora qué?

Si con un PC y un programa de gestión de empresa se consigue conocer mejor los productos, los costes, los márgenes, y mejora la relación con los clientes, reforzando el vínculo entre empresa y cliente y dándose a conocer a los que aún no lo son, ¿qué pasaría si a esto se le añadiese presencia en redes (web, Facebook…)? ¿Podría, “como los grandes”, vender en cualquier sitio y no sólo en un área de influencia local?

En nuestros proyectos de mejora para el comercio siempre está presente la utilización de las nuevas tecnologías y  entre ellas el premio gordo lo lleva la instalación o actualización de un programa de gestión.

No importa que tipo de negocio tienes, es igual de importante que te actualices ya. No lo dejes.

 

Ver Dinamizar un comercio, ¡Sí!, pero ¿Cómo?

¿Cómo cambiar y adaptarse a los nuevos tiempos si eres un pequeño comerciante?

adaptarse a los nuevos tiempos con Relanza360Si el Corte Inglés se queja de Amazon, ¿qué le queda entonces al pequeño comercio?

Como Amazon y todos los que trabajan como él no van a desaparecer, sólo queda una alternativa, adaptarse a los nuevos tiempos.

¡Cambiar y adaptarse a los nuevos tiempos, para competir!

Hay que replantearse los negocios. Algunos puede que desaparezcan, pero otros tienen mucho que decir si utilizan los medios oportunos.

¿Cómo?  En más de una ocasión hemos hablado de ello en artículos como:

 

Donde insistimos básicamente en 4 puntos:

  • Imagen
  • Comunicación
  • Nuevas tecnologías
  • Experiencia de compra

 

Pero no por separado.

Todos los cambios han de tener el mismo hilo conductor: LA VENTA.

Por ejemplo, tener una web nueva o actualizar la antigua, está bien, pero, siempre que tengamos claro el nicho de clientes al que dirigirnos, los valores que diferencian nuestra empresa y nuestro producto de la competencia, lo que buscamos conseguir con la web, como clasificar clientes y productos para alcanzar más de un nicho… y así, un largo etcétera.

No nos sirve para nada que nos hagan una maravillosa web que no venda. Una web barata que no venda es carísima. En cambio, una web no tan maravillosa, pero con una línea comercial perfectamente definida esa sí que es baratísima y rentable.

Este mismo criterio es aplicable a la imagen corporativa, al diseño de la tienda, a los rótulos, a los programas de gestión…

Todos los cambios y modificaciones de un negocio, para adaptarse a los nuevos tiempos, han de nacer de un completo y profundo análisis comercial. De otra manera se quedarán solamente en lo estético.

Seguro que conseguiremos la mejor imagen, ultimísimas nuevas tecnologías, bonitos diseños web, pero seguiremos sin vender.

Competir en el comercio actual necesita Innovar y Profesionalizar. Y esto no se inventa de la noche a la mañana ni lo puede hacer cualquiera. El negocio unipersonal y que sólo depende de los conocimientos y habilidades del dueño, ¡se acabó!

 

¡¡Apóyate en expertos y a triunfar!!

Ninguno es tan bueno como todos juntos. Ray Kroc

 

Si crees que te puedo ayudar:

Mi nombre es Ramiro Salgado y cuando quieras nos sentamos a hablar de tu empresa.

671 692 974

rsalgado@relanza360.com

Acuerdo con Asearco para Dinamizar el comercio local

Relanza360 ha firmado un acuerdo con Asearco (Asociación de Empresarios de Arganda, Rivas y comarca) para la  dinamización de los pequeños comercios de proximidad.

Relanza360 como especialista en dinamización de empresas, a través del acuerdo con Asearco, realiza esta labor desde todos los frentes: Management (Servicio y Atención al Cliente, Dirección y gestión del negocio, Situación financiera…), Impulso de las Ventas, Innovación Tecnológica, Imagen Corporativa así como Comunicación y Redes Sociales.

El convenio ha sido suscrito por Ramiro Salgado, responsable de la firma Relanza360 y por Ana Castañeda, gerente de ASEARCO.

A través del acuerdo con Asearco, Relanza360 se compromete a ofrecer a las empresas asociadas un servicio de Asesoramiento y Consultoría (Plan de Dinamización del Comercio).

El objetivo es potenciar los negocios para que puedan modernizarse, perfeccionar su carácter profesional y crecer económicamente.

De este modo, Relanza360 se compromete a visitar gratuitamente a todos aquellos comercios que soliciten información sobre su Plan de Dinamización.

Tras analizar diversos aspectos de la gestión del negocio y a partir de los datos recogidos, Relanza ofrecerá al responsable del establecimiento un informe con una propuesta que indicaría las áreas que podrían mejorarse.

Todo ello de forma gratuita y sin compromiso por parte del establecimiento visitado.

Posteriormente, si el empresario está interesado y llega a un acuerdo con Relanza 360, tiene la oportunidad de contratar sus servicios, incluidos en su Plan de Dinamización, con un 50% de descuento con respecto a sus precios de mercado.

Dichos servicios son los siguientes: Servicio y Atención al Cliente, Instalaciones y Equipos, Tecnología y Formación, Asesoría Financiera, Imagen, Redes y Comunicación, Marketing y Ventas.

Este plan se desarrollará a lo largo del año y los asociados de ASEARCO podrán financiar el pago de su plan personalizado en este periodo de tiempo, además de recibir el programa de Gestión de Empresas Gescoban TPV 2.0

Convenio Relanza360 y Asearco Dinamizar Comercio

En palabras de Ramiro Salgado:

“En el sector del pequeño comercio urbano conviven algunas realidades competitivas con otras que presentan crecientes dificultades.

Por ejemplo, se están desarrollando, progresivamente, nuevas formas de venta (Internet, outlet…) y se han empeorado las condiciones de competencia del colectivo tradicional frente a las grandes multinacionales que se han integrado en los procesos de producción y venta.

En definitiva, el pequeño comercio necesita soluciones, pero antes precisa también de un análisis que permita conocer sus amenazas y sus fortalezas. 

El Plan Dinamizador que se propone a los comercios asociados a través de este acuerdo con Asearco, pretende precisamente diagnosticar los problemas a los que se enfrenta cada pequeño comercio y poner las bases para solucionarlos.

Entre los objetivos del Plan se encuentran, entre otros: atraer clientes y aumentar las ventas, modificar la imagen de precios altos, prejuicios que a veces alejan al consumidor moderno del pequeño comercio, aplicar estrategias para reducir costes como vía para aumentar la competitividad, fomentar la profesionalización y la formación especializada”.

ENLACE AL REPORTAJE CORPORATIVO DE RELANZA360.pdf