Tratamiento de Objeciones II

OBJECIONES EN LA VENTA

  1. ¿Qué es una objeción y por qué se producen?
  2. Clasificación de objeciones
  3. Tratamiento de objeciones

CLASIFICACIÓN DE OBJECIONES

Las objeciones pueden ser VERDADERAS o FALSAS.

Las falsas (o fáciles) a diferencia de las verdaderas son fácilmente rebatibles, …es que Uds. tardan mucho en servir al venir de fuera…, si somos de la plaza y además atendemos bien esto es fácilmente demostrable;

el cliente no nos está mintiendo simplemente tiene una información equivocada. En cambio, una objeción verdadera (difícil), es algo en que lleva razón, tenemos que afrontarla de todas maneras y lo que intentaremos es minimizar el efecto de este supuesto fallo o defecto en comparación de todo lo demás, que sí, damos en condiciones mejores que otros. … es que Uds. son muy nuevos en esto de …., es claro que esto es o puede ser verdad, lo que no está tan claro es que esto sea un defecto y no algo positivo, …porque nuestro afán de atender a los clientes es quizás mayor en estos momentos por esta misma razón…Repetimos la pregunta, la minimizamos y la compensamos con otros beneficios. El hecho de repetir la objeción con las mismas palabras que ha usado el cliente le hace ver nuestro interés y preocupación en el asunto que plantea. 

Subdivisión de Verdaderas y Falsas

Tengan los nombres o motivaciones que sean, la división de las objeciones sigue siendo entre Verdaderas y Falsas. Entendiendo como tratar unas y otras esta subdivisión es útil sólo a modo informativo.

Evasivas (falsa)

Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide…» o también: «lo consultaré con mi socio…, con mi mujer…, con la almohada…»); o de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta…»); de fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor…?»).  

Pretextos/excusas (falsa)

Las objeciones pretextos son las que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés o simplemente nos está mintiendo. Ejemplos: «tengo muchas existencias…», «es demasiado caro…», «mis clientes nunca me piden eso…», «es demasiado juvenil…», «está pasado…», «no tengo espacio para esto en la estantería» … Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas.  

Prejuicios (falsa)

Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.  

Dudas (verdadera)

El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o demostración. En este apartado no valen respuestas como “Créame cuando le digo”, “Ya le digo yo que…”, estamos hablando de probar lo que decimos, no de decir tonterías. Nos conozca o no, nuestro cliente está dudando, necesita algún argumento sólido que demuestre mi afirmación. Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad le parecería una ventaja demasiado importante, por tanto, si el vendedor es capaz de demostrarle que su producto le aporta esa ventaja, es fácil suponer que habrá recorrido un buen trecho en su proceso de venta y que saldrá fortalecido de la prueba. A partir de ese momento, tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.  

Objeción por malentendido (verdadera)

Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido. Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido, a veces, esta información toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupan de su actitud negativa hacia el producto.  

Objeciones por desventaja real (verdadera)

El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios, cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantería… Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. Resumiendo, atentos a las objeciones, nos están diciendo que si somos realmente vendedores, ahí hay venta.

 

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Autor: Ramiro Salgado Pinto

Experto Consultor de ventas, con 39 años de actividad comercial, 15 de los cuales se han desarrollado en el mundo de las multinacionales de printing y soluciones documentales. 25 años formando comerciales y más de 20 años como empresario En mi actividad como Formador, Entrenador y Capacitador en Habilidades Comerciales para fuerzas de venta, busco el crecimiento productivo de las empresas, ayudando también a desarrollar su modelo de negocio proponiendo soluciones innovadoras para la optimización de los procesos comerciales y de la estructura tecnológica y de comunicación que lo hace posible

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