Tratamiento de Objeciones I

OBJECIONES EN LA VENTA

  1.   ¿Qué es una objeción y por qué se producen?
  2.   Clasificación de objeciones
  3.   Tratamiento de objeciones

 ¿Qué es una objeción?

Todas las dudas que nos plantea un cliente durante nuestra presentación o negociación es lo que se conoce por objeciones.  Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones, en la mayoría de las ocasiones, ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.

Sin objeciones no hay interés, no hay venta

A lo largo de todo el proceso de ventas nos encontraremos con objeciones, por eso hemos dejado un tema completo para ver su tratamiento.

Lo primero que tenemos que hacer cuando surge una objeción, es alegrarnos, el cliente está interesado en el producto o servicio, ahora le toca al vendedor profesional hacer frente a la objeción de forma adecuada. Pero atentos, el primer paso para la venta está dado, el cliente pone objeciones. Más que algo negativo, sin duda es una señal de compra, ya que si definitivamente ha decido no comprarnos, lo diría lisa y llanamente, no daría tantos rodeos.  Una objeción viene a ser… te compraría, pero no estoy seguro…, ayudémosle a decidir, aclaremos las objeciones, no las dejemos pasar jamás sin contestarlas porque las guardará en su cabeza hasta el momento del cierre y no comprará, recordará que hubo algo que no quisimos aclarar y lo entenderá como negativo. La objeción enmascara una preocupación no manifestada. En vez de simplemente superarla, hay que buscar la preocupación subyacente. Una objeción es como la punta de un iceberg, por debajo hay mucho más, no demos una respuesta fácil y a correr, averigüemos que preocupa realmente a nuestro interlocutor. 

 

¿Por qué se producen las objeciones?

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela. Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará contraatacando, evitará discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventar una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro, pero…». Por eso, la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. 

 

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Autor: Ramiro Salgado Pinto

Experto Consultor de ventas, con 39 años de actividad comercial, 15 de los cuales se han desarrollado en el mundo de las multinacionales de printing y soluciones documentales. 25 años formando comerciales y más de 20 años como empresario En mi actividad como Formador, Entrenador y Capacitador en Habilidades Comerciales para fuerzas de venta, busco el crecimiento productivo de las empresas, ayudando también a desarrollar su modelo de negocio proponiendo soluciones innovadoras para la optimización de los procesos comerciales y de la estructura tecnológica y de comunicación que lo hace posible

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